2013年12月 5日 (木)

株主優待

JR東日本の株主優待で買えてしまった。
20131108

ゴロンとシートは座席車扱い。
「あけぼの」は寝台列車だから、その列車に併結した座席車は優待対象外だと思うが、窓口で買えたし、マルスも反応した。
窓口氏の中には「マルスで出てくるものは売ってもよい」と認識してるようだけど、この手の制限は窓口氏の力量なんだよね。

果たして当日はどういう案内をされるかな。

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2013年12月 3日 (火)

国民宿舎

国民宿舎と言うと、かつては時刻表にも掲載されていたリーズナブルな公共の宿だった。地方自治体が経営する公営と、国立公園協会が指定した民間宿(民営)などがあり、どちらも2食付きで安く泊まれ、ユースホステルはちょっと…と思っていた僕には手頃な宿だった。

学生時代から独り旅が多く、しかもガチガチな予定を組まない旅行が多い上に、BHのほうが気軽と思い始めて国民宿舎の経験は多くはないけど、幸か不幸か少ないながらも両極端な印象が残っている。
1つは高知の桂浜荘。畳敷きだけの部屋に通されたことが印象深く、やっぱ国民宿舎はダメだな、と思ったものだ。今はどうかと思ってネットで見ると宿は健在。それも建て替えているらしく昔の印象は残っていない。これなら再訪もしてみたい。
宮崎のホテル高千穂はよかった。昔の印象とちょっと違うんだけど、建て替えているのか、もしかすると施設自体が違うのか?学生の独り旅で泊まっており、しがない学生にも面倒を見てくれた。

先週末、ふと思いついて箱根へ行くことになった。「紅葉が見たい」と相方の一言。その前の週に京都へ行くつもりだったけどどうしても外せない所用でキャンセル。まぁ、一家で出かけて10数万円の出費だけに、それはそれでヨシ。その穴埋めに近場の箱根へと言うことだ。でも思いつきで土曜の当日に宿が空いてるのか?
楽天やじゃらんのサイトで探せば空きがないわけではないが、どうしても高い部屋か価格不相応の施設しか残っていない。そんなとき僕が探すのは公共の宿。宿泊予約サイトに流さず自社サイト(or電話)でしか受け付けてないから、ネット社会から置いてけぼりにされた分、電話で問い合わせる時代錯誤の予約方法で空きが見つかるわけだ。

そして見つけた箱根太陽山荘という民営国民宿舎。強羅駅から徒歩5分ほど。サイトを見る限りお世辞にもきれいな宿とは思えないが、問い合わせると空きはおろか、この11月の紅葉シーズン(終盤だけど)に1人1万円との返事。しかも空いてると。その場で予約を済ませ、いざ旅支度だ。

外観の古さは、1942年の造り。それも国指定の有形文化財とのこと。古いと言っては失礼で、歴史ある建物と言うべきか。料理も豪華とはほど遠いが、山の上でマグロを食っても仕方なく、腹を満たすには十分すぎた。この程良さが結構気に入った。
そして何よりもお湯がいい。露天はないけど岩風呂と木風呂があって朝夕で男女入れ替え。夜は男が岩風呂で、乳白色のお湯が気持ちいい。源泉かけ流しだから、願わくば24時間、そうでなくても22時に終了ではなく24時まで入れたらありがたい。
ただ1つ残念なのは、昔ながらの造りだけに壁が薄いこと。隣の部屋の男性3人組の声が何となく伝わってくること、ドアの閉める音が響くことなど、古いだけの欠点も少なからずある。トイレ共同は仕方ないけど部屋に洗面がないのも少しマイナスかもしれない。でもお湯と、その浴室の雰囲気は気に入っており、なんとなくまた泊まりたいと思える国民宿舎であった。

強羅温泉・箱根太陽山荘HP

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2013年11月25日 (月)

旅行業界のクレーム事例

どこの世界にも苦情というのは付きもの。腹癒せに苦情主の店に出向いて苦情の仕返しをした猛者もいたけど、無理難題を押し付けた苦情というのは解決のしようがないから処置に困る。
それでも苦情を苦情とだけ受け止めてはいけない。客の声として次に活かすことは非常に重要である。ケーススタディとして他社の事例を知ることも重要だ。

JATAが発行した「苦情の報告2013」なる冊子が、旅行担当者の机にあった。34の事例を取り上げ、客の言い分、旅行会社の対応、JATAの考えが書かれていて、それなりには参考になる。
だけど読んでるとホント、無理難題の苦情が多いなぁと思うこと思うこと。ルールを盾に解釈を曲げない旅行会社も如何か思う一面もあるけど(もっとも正しい取り扱いであり、公平な取り扱いという点ではルールに忠実な方が良い)、「あんたが悪いだろ!」と思う客の言い分がゴロゴロしてる。

「申し込んで予約・手配完了直後に取り消した。その程度だから取消料は免除しろ。融通利かせろ」・・・取消料は取り消しに要した手数料なんだからねぇ。そもそも客側から融通しろなんて言うものかな。
「2人1室が条件のツアーで1名キャンセル。1名分の取消料払えばいいのでは?」・・・前提となる旅行参加条件をクリアしてない。なのに「取消料払えば参加できるはず」はないでしょ。でも協会の考えとしては「1名参加の際の追加料金を設定した方がベター」とのこと。1名参加が可能なら最初から1名参加でも募集してると思うのだが…。
「俺は何度もツアーに参加してるVIPだぞ。一方的に取引停止は許し難い。断固糾弾する」・・・読めばかなりのクレーマー。それも旅行内容ではないところで。取引停止するくらいだから相当厄介者だったんでしょうね。
「妻が誤って俺の予約を取り消した。契約者は俺だ。契約者の承諾なしに取り消すとは何事だ!」・・・当初から妻が申し込み、お金を払った以上、参加者の代表は旦那でも契約責任者は妻でしょ。現に妻の連絡先しか旅行会社は把握していない。その妻から取り消しの連絡があれば取り消して当然ですよ。旦那の存在、薄いんじゃないの?(…って我が家のことかsad
「集合時間に5分遅れただけで置き去りとは。補償するのが当たり前だ」・・・遅れた自分の責任はどこへ行ったの? 添乗員が電話で捜索した際の通話記録を出せだの、出したら出したで「これは偽造だ」と言い張る客。ナニ様?

どの業界でも、自分本位のクレーマーに悩まされてるんだなぁと思った。もちろん旅行会社側の対応のマズさもあるけど、マズイことが明らかな場合ってさっさと謝っちゃうから公的機関にクレームは行きづらいんだろうね。

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2013年8月12日 (月)

東北の大雨

秋田・岩手を襲った大雨。亡くなられた方も出るほどで、自然の猛威に人間は無力だと実感する。
大雨に猛暑。地震の他にも地球が異常事態になってるのでは?という思いは誰もが感じる。地球の永い永い歴史の中でホンの数百年で地球上の環境は様変わりした。地球の歴史を24時間に例えると、人の一生は瞬き程度だという。たかが瞬き数回分で地球環境を人為的にいじられたら、そりゃ地球様もお怒りになるわな。

この大雨で秋田新幹線が不通になった。ニュースでは盛岡~秋田間に代行バスを走らせるも、そのバスが土砂に埋まったかで、県境越えの国道に代行バスを走らせること自体の是非は考えなかったのかと、ちょっと疑問である。

もちろん鉄道代行だから線路に沿った道を行くのが筋なんだけど、この代行バス、新幹線代行の意味が強く、それも盛岡~秋田間の輸送に徹した感があった。ニュースのインタビューでも秋田へ帰る人たちの声ばかりで、それならば北上接続秋田道経由の代行バスにすればよかったんじゃないの?という気がした。ニュースによれば秋田道は大雨の影響はなかったようで、北上接続ならベスト、盛岡接続でも北上まで南下して秋田道へのルートでも時間はさほど変わらないとの結果だ。高速経由なら大曲にも寄れるから問題ないだろう。

この繁忙期に秋田新幹線や、この時期だからこそ満席になってるハズの寝台特急まで運休を余儀なくされて、JR東日本としても大きな打撃だろう。でもさすがに新幹線だけは早々に復旧させる気だな。

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2013年4月30日 (火)

個人情報の管理

楽天側、乗客情報提供を拒否  1年前の関越道バス事故
29日で発生から1年を迎えた群馬県の関越自動車道高速ツアーバス事故で、チケットを販売した楽天トラベル(東京)が事故直後、個人情報保護を理由に、ツアーを企画した旅行会社への乗客情報の提供を拒否し、観光庁に協力要請されていたことが30日、分かった。
観光庁は「被害者の家族が早く現場に行けるようすぐ情報を渡すべきだった」と指摘。被害者側からも当時の対応に不満の声が出ている。
ツアーを企画したのはハーヴェストホールディングス(大阪)=破産手続き中。ハ社は事故直後、楽天トラベルに家族らの連絡を取ろうと、乗客の住所や自宅電話番号などの情報提供を要請したが、拒否された。
(2013年4月30日午後6時25分)

http://www.fukuishimbun.co.jp/nationalnews/CO/national/700838.html

楽天のシステムを使う某社に聞けば、事業者(この例でいえばハーヴェスト社)は管理画面を使って在庫や価格設定もできるし、客情報の入手もできるとのこと。ということは、楽天に要請する前に自分ところで調べることはある程度できたであろうに…。

今、楽天の会員登録のサイトを確認したら、客の登録情報として住所は必須であるが電話番号は携帯を優先にしている。そうなるとどこまで自宅連絡先を把握できたかははなはだ疑問だ。でも調べないよりはマシだし、不明だから要請したとしたら、この非常時に楽天の個人情報の管理は異常過ぎる。

楽天はまたもや失態が露呈した。顧客情報は、楽天トラベルの会員と言えど企画会社の客である以上、企画会社が把握すべきものと考える。だからハーヴェスト社があらためて要求するまでもなく知っていなければならない。企画会社と受託販売店は個人情報は両社で共有して然るべきであり、必要ない情報までは要求しない、提供しないで済むことではなかったか。

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2013年4月15日 (月)

長野の白ナンバーバス

関東近郊では平野部の桜はほぼ葉桜、山間部も盛りを過ぎようとしている状態だけど、桜を求めて信州へ足を運ぶ。
長野の風景として僕が好きなところはココ。善光寺平が一望でき、撮り鉄としてもロケーションがいい姨捨公園。日本三大車窓の1つにも数えられる絶景が気に入って、これまでに何度も足を運んでいる。
20130415姨捨公園からの景色

201304152長野行き「しなの」が通過。

戸倉温泉で一夜を過ごしたあとあんずの里アグリパークへ。その手前にある森将軍古墳館と長野県立歴史館でひと時を過ごした際に見つけたのがこれ。
201304154
歴史館から古墳への足としてバスが運行されている。片道200円、往復400円。
201304153_4

???

運行されているバスは白ナンバーの自家用(自家用表記はないけど)。敷地内に留まっていたのはふそうの小型車。そしてワゴン車による輸送も行われており、この日はちょうどワゴン車が着いて数名の客を乗せて古墳へ向かって走り去った。
201304155_2

白ナンバーが即違法営業とは思わないけど、道路運送法第78条や同施行規則第49条などの規定を読む限り、この博物館が有償輸送を行う団体そして客層からして法に適合している輸送内容とは到底も思えないのだけど、どういった認可条件をもって有償輸送を行っているのだろうか。「公共の福祉」を拡大解釈してるのかな?

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2013年3月 4日 (月)

久慈~東京 高速バス運行開始

岩手県北バスのHPを見ていたら、今月22日から久慈~東京線を開業するそうである。
http://www.iwate-kenpokubus.co.jp/archives/2446/
フジエクスプレスとの共同運行らしいが、同社のHPにはまだそれらしい記載はされていない。

県北バスのHPの表現を借りると「岩手県北部と東京都内を結ぶ初の高速夜行バス」とのことだが、同社の社名が示すとおり基盤となる盛岡や既存路線の宮古辺りは十分県北エリアだと認識するのだけど、地元では違うのか?
盛岡という一大市場を経由することで最低限の採算ラインをキープしたいのがよくわかる。そして遠回りながらも需要の発掘できそうな地域を選んで経路を組んだ感じ。
4列シートのトイレ付き、まさかフジエクスプレスは昼行高速バスとの共通運用ではあるまい(笑)。4列で割安感を前面に出し、それでいて既存の盛岡便(宮古発着のビーム1)との棲み分けを図るのだろう。

目新しい点で気になったのは幅運賃制の導入。これまでカレンダーによる期日を指定した繁閑区分の幅運賃もどきは名鉄・九州産交の名古屋~熊本線や西武・西鉄のライオンズエクスプレス、同じく西鉄が新たに導入するはかた号では見かけたが、こちらは完全にフレキシブルに対応する感じだ。チラシには「予約時期により変動」「ご予約のタイミングにより運賃が異なる」と明記されている。また、暗にではあるが「予約後に運賃が下がることもある」と書かれている。
http://www.iwate-kenpokubus.co.jp/uploads/sintokyo.pdf
つまり予約した時点でその運賃に納得して買えばいいわけで、値下げを期待して結局買い逃すこともあるわけ。ちょっと怖い感じもするけど、幅運賃の本格導入という点では興味深い。
だけど、発車オーライネットが幅運賃に対応してるの? そっちのほうがもっと興味津々だったりしてhappy01

ところで、ここまで新しい制度を活用した運賃体系だけど、払戻手数料はどうなってるのか? こちらはまだ表に出ていないようだが、どうせなら新約款に基づいた取り扱いをしてほしいところである。

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2013年2月 7日 (木)

旅行サイト評価の信憑性

楽天トラベルが主催の「新春カンファレンス」というのが催された。楽天へ参画してる会社もしてない会社も声がかかったようで、うちの会社でもカネをかけてまで行く気になれないと断ったのだが、是非ともと懇願されて上司ともども足を運んだ。
そもそも「カンファレンスって何?」から始まるような会社だから事前に翻訳ソフトで調べると「会議、協議会」というので、まぁバス会社を集めての会議そして基調講演程度だと思ったのだが、行ってみたらハデハデのイベントだったわけで、これまた驚いたりしたものだ。某マーケティング研究所の講演のような一眼カメラ片手のマニアが紛れ込んでいないだけに、それは素晴らしいものだったのだけど、なんかバス会社の下っ端が参加するにはすっごく場違いな雰囲気はアリアリ。

講演の内容は、これからのスマホの需要拡大を目論んだ戦略が中心だったようで、ケータイ・スマートフォンジャーナリストの石川温氏や楽天の三木谷氏の講演が主。なるほど、スマホの需要がこれだけ伸びてればもっとスマホ対応に力を入れないとダメかなと思える貴重な内容だった。
また、バス事業者だけを集めた販売戦略、早い話が「もっと楽天で扱わせなさい」といった講義もいただいたが、それはそれで各社の思いがあるだろう。

一番派手な催しだなと思ったのが「楽天アワード2012表彰式」である。これまた翻訳ソフトで調べると「賞」とある。早い話が「楽天賞」だ。楽天の売り上げに貢献した事業者が表彰を受けるものだと思われるが、これは派手さもあるけど、何となく受賞者と楽天だけで盛り上がってる自己満足表彰式ような気がしてならなかった。それにバス会社ははなから賞の対象となっていないのか受賞者は宿泊施設だけであり、バス会社の人たちの座っていたエリアからはほとんど拍手も聞こえない、どっちらけの表彰式である。

さて、この楽天アワード受賞の宿に泊まったことがある。○年連続受賞と謳っていたけど、僕はそんなこと知らずに泊まり、宿のロビーに楯が飾られているのに気付いて知った。
ふ~んと思ったのだけど、正直、何を基準に選ばれているのかは全く分からない。その宿は有名温泉地でお湯はすごく良くて満点の評価をつけたい。だけど露天風呂はそれなりに汚かったし、入口はバリアフリー対策が中途半端で、その手の人にとれば点は辛くなるだろう。それに、楽天トラベルで予約した際のサービスが提供されることもなく、館内で従業員とすれ違っても会釈一つせず、朝なら「おはよう」の一言くらい掛けるのがホテル従業員としての最低限の接客だと思うのだが、それすらしない従業員が複数いた。こんな宿が賞を連続受賞したことを自慢げにPRするのもいかがなものかと思うし、表彰基準が明らかになっていない、少なくとも泊まった客から見て「何で賞が取れるの?」と思える宿に賞を上げる楽天の見る目を疑ってしまったわけだ。
だから僕自身も拍手を送ることに非常に疑問を感じ黙っていたのだけど、やはり楽天への貢献度でしかないのではないかと思う。表彰基準をはっきりさせることは必要だろうし、ただお客様の声(評判)が高いだけでは取れない賞であることは間違いなさそう。

口コミサイトの信憑性も疑われているのだが、楽天アワードについても僕自身は信用しないでいる。内輪ウケの表彰でもいいけど、それを客にアピールしないほうが無難ではなかろうか。

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2012年12月31日 (月)

ラフォーレ修善寺送迎バス

先日、業界人の忘年会を伊豆にあるラフォーレ修善寺で催した。
修善寺と言っても温泉街とは離れた所に位置したリゾートホテルで、ゴルフ場やスポーツなどのレジャー施設も整っている。飲兵衛の集まりなのになんでこんなところを選んだのかは幹事に聞いてみないとわからないけど、関東近郊からは集まりやすい位置にある。

伊豆箱根線の修善寺駅から東海バスが運行する無料送迎バスがある。無料と言っても施設側が代金を支払い、客は無料で乗れるという特定輸送に近いものだと思うが、乗ってみて非常にグレーな存在という感じがした。
使用車両(貸切登録)はトップドアのふそう車で、カメラに納めるのを失念したのでこちらのブログを参考にしていただくとして、運行形態が乗合モドキじゃないの?という感じがしてならない。

ラフォーレのHPのアクセス紹介では、駅と施設の2点間輸送としか読み取ることはできない。ところがいざ乗ってみると途中停留所にも停車するではないか。全ての停留所ではないかもしれないが、「修善寺温泉入口」と、「猿橋」など地元民しか使わないような名もない停留所にも停車して客を降ろしていた。(僕が乗ったのはラフォーレ発だが、駅発も同じ停留所に停まると思われる。)
「温泉入口」は観光客需要を見込んでのことと察しても、停留所での客扱いを貸切形態で堂々とすること自体いかがなものかと思うし、さらには停名表示機も備え、車内放送でも「次は**に停まります」なんて流してた。途中乗降ともに可能なのかは乗車客がなかったので不明だけど、もし乗車が可能なら完全な乗合行為だ。伊豆半島エリアでは補助金で一般路線を運営してるだろうに、無料バスに客が逃げた挙句に一般路線の赤字が増え補助金が多く支払われているのなら、これはちょっと違うんじゃないの?

傍から見ててちょっと心配になったこの送迎バス。合法的、そして道義的に実施されてるのならいいんだけど。

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2012年12月 5日 (水)

土気~新宿線高速バス

千葉中央バスと京王バスの土気~新宿線は、ネットを見る限り芳しくなさそうだ。廻り廻って中の人から聞いたという話では「(実績は)聞かないで!」とか。平和交通の東京系統の様子からすればそれなりに需要はありそうだけど、千葉から城西地区への通勤通学需要はその程度しかないということか。

その土気~新宿線。この12月20日にダイヤ改正をするそうだ。千葉中央のHPでそれを知り、新しい時刻を確認。そのあとで京王のHPを見に行き、どこがどう変わるのかと比較しようとバナーをクリックしてしてみると・・・。

どこがどう変わってるのかわからない。ん~と悩むこと暫し、わからない。
別の手段で現行のダイヤを調べると、やはり違うことが判明。ってことは京王のHPのバナーはすでに新しい時刻表を掲出してるのだった。
ふつうバナーなら現行時刻を掲出して、「*月*日改正時刻はこちら」といった案内が付記されるだろう。これで混乱がないということは、やはりその程度の需要なのか。京王自身がその程度の扱いにしてるのかも?shock

今日あらためて京王のHPのバナーから辿ると、小さく「時刻表(12/20~)」と書かれていた。それでも現行時刻を知るには、あくまでも高速バスのページ(ハイウェイバス ドットコム)からでないとわからないようだ。

さて、旧ダイヤ新ダイヤ、「スカイツリー経由を増やします」のコピーのとおり、これまで上下6便から9便に増えた。土気発1便が経由するのは押上接続の通勤需要狙いか。19時30分のスカイツリー発も観光需要以外に通勤需要狙いと考えられる。
また、スカイツリー経由が増えた以上に、設定時刻の大幅な変更も見逃せない。旧ダイヤは日中が概して空白なのに対して新ダイヤは上下とも14時発を設定して朝から夜まで万遍なく(という本数ではないけど)走らせている。
所要時間では、スカイツリーを経由しようがしまいが2時間ちょうどなのはいかがかと思う。特に新宿発1便は渋滞もなさそうだから1時間半程度で着くだろう。これまで新宿発最終を1時間繰り下げた便はスカイツリーなしで30分短縮と見直したのだから、なお一層見直し要望が募る。大幅な早着は出迎えの人に迷惑だから、なぜ2時間に固執したのか聞いてみたいものだ。まさか朝食休憩とか?
運行会社もすっきりした。これまで空港線と咬ませてるのか?と噂されてたほど、どのような運用なのか疑問だらけだったが、今度は行った車がそのまま帰ってくる感じだ。実態は不明だけど、マニア心はかなり安堵したことであろう。

このダイヤ改正で需要が増えるのか、大変楽しみである。

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