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2013年11月25日 (月)

旅行業界のクレーム事例

どこの世界にも苦情というのは付きもの。腹癒せに苦情主の店に出向いて苦情の仕返しをした猛者もいたけど、無理難題を押し付けた苦情というのは解決のしようがないから処置に困る。
それでも苦情を苦情とだけ受け止めてはいけない。客の声として次に活かすことは非常に重要である。ケーススタディとして他社の事例を知ることも重要だ。

JATAが発行した「苦情の報告2013」なる冊子が、旅行担当者の机にあった。34の事例を取り上げ、客の言い分、旅行会社の対応、JATAの考えが書かれていて、それなりには参考になる。
だけど読んでるとホント、無理難題の苦情が多いなぁと思うこと思うこと。ルールを盾に解釈を曲げない旅行会社も如何か思う一面もあるけど(もっとも正しい取り扱いであり、公平な取り扱いという点ではルールに忠実な方が良い)、「あんたが悪いだろ!」と思う客の言い分がゴロゴロしてる。

「申し込んで予約・手配完了直後に取り消した。その程度だから取消料は免除しろ。融通利かせろ」・・・取消料は取り消しに要した手数料なんだからねぇ。そもそも客側から融通しろなんて言うものかな。
「2人1室が条件のツアーで1名キャンセル。1名分の取消料払えばいいのでは?」・・・前提となる旅行参加条件をクリアしてない。なのに「取消料払えば参加できるはず」はないでしょ。でも協会の考えとしては「1名参加の際の追加料金を設定した方がベター」とのこと。1名参加が可能なら最初から1名参加でも募集してると思うのだが…。
「俺は何度もツアーに参加してるVIPだぞ。一方的に取引停止は許し難い。断固糾弾する」・・・読めばかなりのクレーマー。それも旅行内容ではないところで。取引停止するくらいだから相当厄介者だったんでしょうね。
「妻が誤って俺の予約を取り消した。契約者は俺だ。契約者の承諾なしに取り消すとは何事だ!」・・・当初から妻が申し込み、お金を払った以上、参加者の代表は旦那でも契約責任者は妻でしょ。現に妻の連絡先しか旅行会社は把握していない。その妻から取り消しの連絡があれば取り消して当然ですよ。旦那の存在、薄いんじゃないの?(…って我が家のことかsad
「集合時間に5分遅れただけで置き去りとは。補償するのが当たり前だ」・・・遅れた自分の責任はどこへ行ったの? 添乗員が電話で捜索した際の通話記録を出せだの、出したら出したで「これは偽造だ」と言い張る客。ナニ様?

どの業界でも、自分本位のクレーマーに悩まされてるんだなぁと思った。もちろん旅行会社側の対応のマズさもあるけど、マズイことが明らかな場合ってさっさと謝っちゃうから公的機関にクレームは行きづらいんだろうね。

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