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2013年11月

2013年11月25日 (月)

旅行業界のクレーム事例

どこの世界にも苦情というのは付きもの。腹癒せに苦情主の店に出向いて苦情の仕返しをした猛者もいたけど、無理難題を押し付けた苦情というのは解決のしようがないから処置に困る。
それでも苦情を苦情とだけ受け止めてはいけない。客の声として次に活かすことは非常に重要である。ケーススタディとして他社の事例を知ることも重要だ。

JATAが発行した「苦情の報告2013」なる冊子が、旅行担当者の机にあった。34の事例を取り上げ、客の言い分、旅行会社の対応、JATAの考えが書かれていて、それなりには参考になる。
だけど読んでるとホント、無理難題の苦情が多いなぁと思うこと思うこと。ルールを盾に解釈を曲げない旅行会社も如何か思う一面もあるけど(もっとも正しい取り扱いであり、公平な取り扱いという点ではルールに忠実な方が良い)、「あんたが悪いだろ!」と思う客の言い分がゴロゴロしてる。

「申し込んで予約・手配完了直後に取り消した。その程度だから取消料は免除しろ。融通利かせろ」・・・取消料は取り消しに要した手数料なんだからねぇ。そもそも客側から融通しろなんて言うものかな。
「2人1室が条件のツアーで1名キャンセル。1名分の取消料払えばいいのでは?」・・・前提となる旅行参加条件をクリアしてない。なのに「取消料払えば参加できるはず」はないでしょ。でも協会の考えとしては「1名参加の際の追加料金を設定した方がベター」とのこと。1名参加が可能なら最初から1名参加でも募集してると思うのだが…。
「俺は何度もツアーに参加してるVIPだぞ。一方的に取引停止は許し難い。断固糾弾する」・・・読めばかなりのクレーマー。それも旅行内容ではないところで。取引停止するくらいだから相当厄介者だったんでしょうね。
「妻が誤って俺の予約を取り消した。契約者は俺だ。契約者の承諾なしに取り消すとは何事だ!」・・・当初から妻が申し込み、お金を払った以上、参加者の代表は旦那でも契約責任者は妻でしょ。現に妻の連絡先しか旅行会社は把握していない。その妻から取り消しの連絡があれば取り消して当然ですよ。旦那の存在、薄いんじゃないの?(…って我が家のことかsad
「集合時間に5分遅れただけで置き去りとは。補償するのが当たり前だ」・・・遅れた自分の責任はどこへ行ったの? 添乗員が電話で捜索した際の通話記録を出せだの、出したら出したで「これは偽造だ」と言い張る客。ナニ様?

どの業界でも、自分本位のクレーマーに悩まされてるんだなぁと思った。もちろん旅行会社側の対応のマズさもあるけど、マズイことが明らかな場合ってさっさと謝っちゃうから公的機関にクレームは行きづらいんだろうね。

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2013年11月22日 (金)

ドーム

東京ドームへ行ったあと汐留へ。
どうしても「シオドーム」と読んでしまうcatface

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2013年11月20日 (水)

2013秋闘

賃金闘争の春闘に対して、労働環境の改善や年末一時金の交渉などの闘争は秋に行われ秋闘という。春闘ほどメジャーではないから私鉄独自の闘争で世間一般企業ではないのかと思ったりもしたけど、調べると多種多様な業界で秋闘は行われているわけで…。

ストライキを構えること自体、ホント少なくなっており、今やストライキって何?という人まで現れる始末だ。高校生の頃は電車が止まって休校になるから、ある程度ストライキの意味もわかってたし、高校の先生はバリバリの日教組で、組合活動に生徒を動員(というかお手伝い)させたりもしたから、なぜだか組合活動に対しては愛着もある。友人にも熱血国労組合員がいるしね(OBも現役も)。

このような業界にいるからストはイカンと言いたいけど、個人的にはストライキを否定しない。労働組合も元気な証拠で、それこそ労働者自身活気に満ちていていいではないか。
いつから「スト」というものが日本から消え去ってしまったのか。それがために経営者層が労働者を思うままに操り要らなくなったら捨ててしまう、使い捨て労働者が増えてきてるのではないか。
ストで迷惑を被る人はいるだろうけど、お互い労働者であると考えれば、もっと頑張って労働者の地位を高めようと応援してもいいのではないかな。

ところで私鉄の秋闘。うちもご多分にもれず活気がなくて情報が伝わってこないンだけど、本来の回答指定日は明日21日とか。例年になく早い。ってことはスト予定日(やらないんだけど私鉄総連としてはスト日は決めてる)24日だな・・・と組合に聞いたら、なんと1日とか。あらら、回答日から10日間もあるじゃない。たいてい3~4日後だったはず。今年は何で早いの? ま、する気もないんだからどうでもいいってことか。

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2013年11月14日 (木)

乗合事業の規制緩和の頃

2002年に乗合事業の規制緩和が行われた。事業者にとって良くも悪くもあって、撤退の自由が認められたのはプラスだと思う。過去の実績を引きずりながら不採算路線をいつまでも走らせる必要がなくなり、辞める自由が認められた。「公共交通なら維持しろ」という声はあろうが、それほど必要なら福祉目的で自治体が走らせればいいし、赤字分を補填するなり、維持に必要な運賃設定(実際には甘くはないが)をして1区間ワンコインの500円だっていい。

今思うと、2000年前後の運輸部門は戦々恐々としてたなと思う。どんな会社が参入してくるだろうかと想定やら妄想やらしていた。
路線バスでは、正直なところ拍子抜けするほど新規参入は少なかった。ピンポイントではバトルになったところはあっても、地に根付いた実績を掻っさらえるほど甘くはないと思ったのか。
長距離バス・・・今ほど昼行高速バスは多くなかったが、夜行便に限れば、宅配業者が参入する可能性はあるだろうなんてふつうに考えてた。全国各地に拠点を持ち、JRバスのような乗継ワンマンはお手の物。それだけコストダウンが図れるわけだし、特に地方の拠点ではP&Rも難しくなく、都市部でもまとまった土地を持っている宅配業者にとって、数台分程度の自家用駐車場を確保することは難しくないだろう。既存義業者には真似できないサービスが展開されると考えた。

そして荷物と人をまとめて運べるサービスも考えた。2階建てバスを導入して2階を客室、1階をトランク・配送荷物スペースにする。拠点持ち込み・受け取りを希望すれば夜発送して翌朝には届く。今の宅配の翌日配達便より速く、荷物輸送でもサービスが強化される。

荷貨物のついでに客を運ぶ。アート引越センターの“ファミリーサルーン”がこれ。でもこれは荷物が主で人は従。車両も1ナンバーで貨物用だ。アート社は旅客運輸免許はないと思うので人の運賃は取っていないし、特定の客だけを相手にしてるから広い意味での旅客輸送にはなり得ないが、人と荷貨物を同時に運ぶ発想が今後の事業として成り立つ可能性は否定できない。もちろん、旅客自動車か貨物自動車か、その線引きをハッキリさせる必要はあろうが、飛行機だって船だって、その昔は鉄道だって人と荷貨物は一緒に運んでるのだから、自動車だけがダメとする理由は乏しい。

振り返ると、宅配業者の参入は杞憂に終わりそうだけど、新たな敵は旅行会社であり貸切事業者だったということか。

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2013年11月 9日 (土)

ラッピングできるのか…

都内で見かけたこのバス。
20131105
東京駅~成田空港間の格安リムジンバス、京成バスの「東京シャトル」のラッピングを施し、下の方には“Keisei Bus”のロゴもある。京成バスエリア外なんだけど、「京成バスが進出か?」と疑った。

ところがどっこい、これって都営バスにラッピングしてたんだね。よく見ればみんくるも付いてる。他社を宣伝するって公営交通だからこそできるんだろうけど、ちょっと驚いた。
さすがに他社のカラーリングをラッピングすることってできないんだろうな。東急バスに京急バスのボディカラーのラッピングとか…。蒲田駅では西口なのか東口なのか戸惑いそうだ。

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2013年11月 7日 (木)

寝台特急「あけぼの」終焉か?

既に河北新報の記事は世間の“鉄”には浸透してるようで、まだ真偽は公式発表されてないながらも、3年前の騒動からここまで生き延びただけでも儲けものってとこかな。

河北新報の記事は「あけぼの」の歴史に触れているが、福島・奥羽線経由で走っていたことは書かれていない。あたかも運行開始当初から羽越線経由で走っていたが如くだ。ちょっとツメが甘いな。
奥羽線を経由してた時代を描いたのがジブリ映画の「おもひでぽろぽろ」。このシーンはマニア連中には有名。国鉄末期の設定だろうし、時代考証もかなり精巧になされていた気がする。もちろん一部には???なところもあるにはあるが。

「あけぼの」には2~3回しか乗る機会がなかった。今のブルトレ、「北斗星」ですらボロボロの車体で老朽化著しい。車両補修もできないのであれば致し方あるまい。秋田支社の心意気に頭は下がるけど。
夜行列車ファンとしては、また1つ消えることは寂しいのであるが…。

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2013年11月 4日 (月)

JR北海道ダイヤ改正

11月に入ってJR北海道のダイヤ改正が行われたわけだが、車両が減って所要時間が延びて、要は今までの本数を回すだけの編成数が不足するから、必然と減便となる。
先頭車さえあれば編成を短くして本数だけは確保できるだろうけど、特急車だから58・28(北海道なら56・27か)のような臨機応変な編成変更はできないので仕方ない話か。

北海道新聞2013.11.1付の記事。
http://www.hokkaido-np.co.jp/news/chiiki3/501538.html
これに対し、釧路観光コンベンション協会の平川順二専務理事は「利用者は安全性や快適さ、移動時間などに見合った料金だと思っている。サービスが落ちるのに料金が変わらないのは疑問だ。早くダイヤを元に戻してほしい」と訴える。

新幹線は別にして、速くなったことを理由に料金を上げた例はないはず。急行から“名ばかり特急”という、いわば正当な理由をこじつけてはあったけど…。

「スーパーおおぞら」は1997年に登場。既存「おおぞら」が4時間半前後で札幌~釧路を結ぶのに対して「スーパー~」は4時間を切った。だからといって料金に差をつけていたわけではなし、所要時間増=料金値下げ サービスダウン=料金値下げ という発想は、一般利用者ならともかく天下り思しき観光行政の人の発言としてはいかがなものか。愚痴る前に前向きな発想を求めたい。

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